De klant is allang geen koning meer!

Onderstaand artikel is gepubliceerd op de website Antrovista onder de rubriek Mens & Maatschappij vanaf november 2008

Een eerlijke Economie?!

Medio oktober las ik een persbericht in de krant dat KPN door telecomtoezichthouder Opta een boete heeft gekregen van € 1,5 miljoen voor het geven van selectieve kortingen aan zakelijke klanten. KPN gaf deze kortingen aan nieuwe klanten die bij de concurrent zaten. Door hier selectief in te zijn handelde KPN in strijd met de non-discriminatie verplichting zo stelde de Opta. De KPN is daar ook al eerder meerdere keren voor veroordeeld.
Korte tijd later kreeg ik een afschrift onder ogen van een kinderspaarrekening bij de ABN/AMRO. Een rekening die mijn vader geopend heeft bij de geboorte van ons eerste kind. Een extra appeltje voor de dorst tegen de tijd dat mijn kind zelfstandig in het leven staat. Helaas constateerde ik dat de rente nog maar 1% bedroeg.
Opeens herinnerde ik me een grote reclameposter bij het bankfiliaal waar nieuwe klanten gelokt worden met rentepercentages tot 5% en voor kinderspaarrekeningen tot boven de 4%. Kennelijk is hier hetzelfde aan de hand als bij de KPN.
Bestaande klanten worden duidelijk benadeeld ten opzichte van nieuwe klanten. Meteen moest ik denken aan het recent verschenen boek “Kloteklanten” van Egbert Jan van Bel uit 2007. Daarin wordt treffend verwoord dat klanten een noodzakelijk kwaad zijn, maar tegelijkertijd als heel lastig en vervelend worden beschouwd en waar vooral niet naar geluisterd wordt! Veel bedrijven hebben een hekel aan klanten en hebben ze alleen nodig om producten aan te slijten en daarna zoeken ze het maar uit. De klant is geen koning, maar een bron van inkomsten.
Toen ik per internet een klacht indiende kreeg ik snel een ontvangstmelding per email en later thuis ook nog een brief dat de klacht was ontvangen en dat ik binnenkort een reactie zou krijgen, maar wel per telefoon want het was natuurlijk vertrouwelijk. Volgens mij wil men liever niets zwart op wit te zetten uit angst voor mogelijke juridische gevolgen.
Korte tijd later kreeg ik inderdaad een telefoontje van een medewerker van de afdeling cliëntenservice. Uiteindelijk kwam deze persoon met de oplossing dat ik maar een nieuwe kinderspaarrekening moest openen en de oude opheffen en dan zou ik dus ook de nieuwe rente krijgen. Dat betekent voor mij extra administratie en zeker ook voor de bank extra administratief werk.
Dat is kennelijk de voorkeursbehandeling van eigen klanten !
Uit onderzoek in het bedrijfsleven is namelijk gebleken dat het verwerven van nieuwe klanten minimaal een factor 3 duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Bedrijven zouden hun eigen klanten dus juist moeten koesteren!
Toen ik moeilijke vragen ging stellen werd het erg stil aan de andere kant van de lijn. Waarom krijgen de eigen klanten niet rechtstreeks deze informatie en de hogere rente waar zij ook recht op hebben? Waarom worden eigen klanten duidelijk benadeeld in plaats van gelijk behandelt in vergelijking met nieuwe klanten?
Waarom moet de klant extra actie ondernemen en in latere instantie de bank ook extra administratie verrichten? Dat het onrechtvaardig is zal iedereen beamen maar het gebeurt op grote schaal bij telefoon-, internet en bankbedrijven.
De centrale vraag is of dit gedrag van bedrijven ook strafbaar is? Voor de Opta wel, maar hoe zit het bij de Autoriteit Financiële Markten(Afm)?
Aangezien mijn verontwaardiging steeds groter werd heb ik inmiddels deze klacht voorgelegd aan de consumentenprogramma’s Radar en Kassa en ook de Afm.
Natuurlijk ben ik erg benieuwd welke reacties erop zullen volgen.
Kennelijk is er nog een hele weg te gaan voordat er sprake is van een eerlijke economie waar vertrouwen wederzijds is en een gelijke behandeling vanzelfsprekend !